サービスの話になると、このリッツカールトンの「クレド」の話が良く出てくるので、楽しみに受講したのだけど、残念ながら良く判りませんでした。判ったのは、リッツカールトンに泊まる顧客というのが想像を超えて上客であること。あとは、くどいほどに従業員に理念を叩き込んでいるらしいこと。でも、理念はとてもコンセプチュアルな話なので、ケースバイケースでとらえ方は色々違うであろうことは想像できて、何か秘密があるのかというと、特になさそうということらしい。結論からいうと、客を選べってことでしょうか。確かに、安いものを買う顧客ほどクレームが多いのは事実。最上級の顧客に最上級のサービスというか、最上級のサービスを求めている顧客に最上級のサービスを提供することが、満足度アップの秘訣らしいことが判りました。
