りおパパの日記

徒然なるままに。ドトールのコーヒーが好きです。

中谷彰宏

松山におります。道後温泉ではありませんが、市内のホテルにも温泉があり、さっぱりです。
今日は、少し冊数を稼ごうかと思い、中谷彰宏さんの本を2冊読みました。「お金で苦労する人しない人」「あなたのお客さんになりたい」です。
「お金で苦労する人しない人」については、きれい事、見栄を張らずにきちんと金銭感覚を身につけようということでしょうか。1)借りた人ではなく、保証人が地獄に落ちる、2)一度お金を貸した相手は一生借りに来る、3)返済能力があるから貸すのではない。取り立て能力があるから貸すのだ、4)あなたが温情をかけることで、あなたの家族が地獄に落ちる、というのはそうなんだろうなと思いました。
「あなたのお客さんになりたい」はいろいろ示唆に富むところがありました。1)クレーム対応の3原則。その場で、シンプルに、ダイレクトに、2)お客さんは一番最後にポロッと小さい声で、本当に聴きたいことをいう、3)お客さんがイライラしているとき、それを癒してあげるのがサービス業、4)営業マンの中には、販売員、事務員、相談者の3通りがある、5)サービスはキャッチボール。キャッチボールのコツは、取ったらすぐ相手が受けやすいボールを投げ返すこと、6)「どこがいけなかったんだろう」と反省したときに、サービスが向上する、7)サービスとはメンテナンス、8)お客さんが口で要求していることとお客さんの本当の目的は必ずしも一致しない、9)決してホームランをねらってはいけません。小さい「ちょっとうれしい」の積み重ねが大事。なるほどです。

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2008/11/03セミナー終了後の活動

1)Photo Readingのみ 8冊(2冊×4回)

2)PR+活性化 17冊